顧客からのクレーム対応

事業を行っておられる場合、どうしても避けられないのが顧客からのクレームです。

ひとまずは、ご気分を悪くされておられる点について、お詫びしたり、返金処理をしたり、問題点や課題について検討して修正をしたりといった通常の対応がなされることで、クレームトラブルの大半は解決できておられるかと思います。

もっとも、中には悪質なモンスタークレーマーと呼ばれるような方もおります。苦情を一通り聞き終わっても、再度繰り返し同じ話を続け、長時間にわたって従業員を解放しないような人や、理由無く金銭を要求してきたり、社長への面談要求をしてきたりするのです。

このような場合どうすればよいのでしょうか。

まずは、どのような意見であるのか、どのような要望であるのかをしっかりとヒアリングして記録します。できれば、「弊社の顧問弁護士を協議をして対応を検討しますので、御連絡先を教えていただけますか?」とお伝えしてお引き取りいただきたいところですね。顧問弁護士がいない場合には、「社内で対応について協議させていただき、追ってご連絡いたします。」となりますでしょうか。

まずは、クリンチをして、時間を置くことが必要です。即座にお断りしうるケースであればもちろんそれでもよろしいかと思います。できれば、事前にケース毎の苦情への対処方針を決めておくことが望ましいでしょうね。

対応されている従業員の方は、これまでの対応で疲弊していますので、その後の対応はできれば別の方(もしくは弁護士)が行った方がよろしいかと思います。このようなクレームへの対応を継続的に同一の方に御願いすると、その方のメンタルがやられて退職へと繋がりかねませんから。

後日、複数人で協議し、適正なご要望であれば対応するでしょうし、不正・過剰な要求であれば毅然としてお断りする御連絡をするのです。

当事務所では、このようなクレームへの対応も一般的な業務として行っておりますので、ご遠慮なくご相談下さい。